Was ist Resilienz im Unternehmen?

Resilienz bezeichnet die Fähigkeit, Krisensituationen erfolgreich zu bewältigen und sich an veränderte Bedingungen anzupassen. In Unternehmen ist dies besonders wichtig, da hier Störungen gravierende Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben können. Um die Resilienz zu steigern, ist es wesentlich, regelmäßig Risikobewertungen durchzuführen und Lösungsstrategien zu entwickeln.

Am Beispiel von D9T

Wir bei D9T haben verschiedene Maßnahmen umgesetzt, um unsere Resilienz zu stärken. Hier sind einige Beispiele:

1. Kein Durchkommen

Risiko: Ein wesentliches Risiko für D9T bestand darin, dass unsere Consultants und Support-Mitarbeiter aufgrund verschiedener unvorhersehbarer Ereignisse wie Krankheit, Verkehrsstörungen oder technischen Problemen nicht ins Büro gelangen konnten. Diese Situationen könnten zu Arbeitsausfällen führen, die sich negativ auf die Fortführung von Kundenprojekten und letztlich auf unsere Umsätze auswirken würden.

Lösung: Um dieses Problem zu bewältigen, haben wir bei D9T eine umfassende Strategie zur Förderung der Arbeitsflexibilität und zur Digitalisierung der Arbeitsumgebung umgesetzt:

1. Einführung der Homeoffice-Option: Wir haben die Möglichkeit geschaffen, dass alle Mitarbeiter vollständig von zu Hause aus arbeiten können. Dies beinhaltet die Bereitstellung der notwendigen Hardware und Software, um eine produktive und effiziente Arbeitsumgebung zu Hause zu schaffen.

2. Ausrüstung und Technologie: Jeder Mitarbeiter erhielt ein Notebook und ein Tablet mit SIM-Karte, um auch unterwegs oder bei Internetstörungen arbeitsfähig zu bleiben. Zusätzlich statten wir die Mitarbeiter mit Soft-Phones und Headsets aus, um die Kommunikation zu erleichtern.

3. 100% Digitalisierung: Alle Dokumente wurden digitalisiert und sind über unser Dokumentenmanagementsystem zugänglich gemacht worden. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, auf alle benötigten Informationen von jedem Ort aus zuzugreifen.

4. Kommunikation und Datenschutz: Wir haben unsere interne Kommunikation vollständig in unser ERP-System integriert und Datenschutz-Dokumente für das Homeoffice aufbereitet, um Compliance und Sicherheit zu gewährleisten.

5. Sicherheitsmaßnahmen: Zur Gewährleistung der Datensicherheit wurden alle Mitarbeitergeräte mit Firewalls und anderen Sicherheitsmaßnahmen ausgestattet, um einen sicheren Zugang zu Firmenressourcen von jedem Standort aus zu ermöglichen.

Nebenwirkungen: Diese Veränderungen führten zu einer erhöhten Flexibilität der Mitarbeiter bezüglich ihrer Arbeitszeiten und -orte. Mitarbeiter können nun beispielsweise familiäre Verpflichtungen besser mit der Arbeit vereinbaren. Zudem haben wir festgestellt, dass durch die Verlagerung der Team-Besprechungen ins Digitale der Bedarf an physischen Besprechungsräumen im Büro reduziert wurde.

Ergebnis: Durch diese Maßnahmen wurde das Risiko von Arbeitsausfällen durch physische Hindernisse nahezu vollständig eliminiert.

2. Schlechte Reaktionszeiten

Risiko: Ein wesentliches Problem, das wir bei D9T identifiziert haben, betrifft die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen. Dieses Risiko ist besonders gravierend bei dringenden, geschäftskritischen Problemen, da verzögerte Antworten zu erheblichen Ausfällen und Unzufriedenheit bei unseren Kunden führen können. Die Ursache für diese Verzögerungen lag oft in der Überlastung der Projektmanager, die durch ihre Einbindung in mehrere Projekte keine zeitnahe Bearbeitung der Kundenanfragen gewährleisten konnten.

Lösung: Um dieses Problem anzugehen, haben wir bei D9T einen zweigleisigen Ansatz verfolgt:

Aufbau eines dedizierten Support-Teams: Wir haben ein spezialisiertes Support-Team eingerichtet, das unabhängig von den Projektmanagern arbeitet. Dieses Team ist speziell darauf ausgerichtet, Kundenanfragen zu bewerten, zu priorisieren und schnellstmöglich zu bearbeiten. Durch diese Trennung von Projekt- und Supportarbeit können sich die Projektmanager voll und ganz auf ihre Projekte konzentrieren, während das Support-Team sich effizient um eingehende Anfragen kümmert und nur bei Bedarf bei den ursprünglichen Projektmanagern Spezialwissen anfragen.

Einführung von SLA-Messwerten: Um die Effizienz und Reaktionsfähigkeit unseres Support-Teams weiter zu verbessern, haben wir Service Level Agreements (SLAs) eingeführt. Diese SLAs definieren klare Messwerte für die Reaktions- und Lösungsgeschwindigkeit bei Kundenanfragen. Durch regelmäßiges Monitoring dieser Werte können wir sicherstellen, dass das Support-Team nicht nur schnell, sondern auch effektiv arbeitet. Bei Bedarf ermöglicht uns die Analyse dieser Messwerte, das Team entsprechend zu skalieren und anzupassen.

Ergebnis: Diese Maßnahmen haben bei den Projekten, die wir schon umgestellt haben, zu einer signifikanten Verbesserung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen geführt. Das separate Support-Team ermöglicht eine schnellere und fokussiertere Bearbeitung der Anfragen, während die SLAs sicherstellen, dass die Qualität der Supportleistungen stets unseren hohen Standards entspricht. Dies führte zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und reduzierte gleichzeitig den Druck auf unsere Projektmanager.

3. Internet-Störung im Büro

Risiko: Ein Internetausfall im Büro kann unsere Handlungsfähigkeit stark einschränken.

Lösung: Wir speichern große Datenmengen auf unseren Notebooks mit Synchronisation zu unserer NextCloud-Instanz und haben einen zusätzlichen LTE-Router als Backup, um Internetausfälle auf ein Minimum zu reduzieren.

Hierfür haben wir eine kleine FRITZ!Box 6820 LTE als zusätzlichen Router, den wir spontan aktivieren, sollte unsere Hauptleitung im Büro gestört sein. Der Router macht ein eigenes WLAN-Netz auf, auf das unsere Notebooks konfiguriert sind. So ist keine aufwändige Integration in unser Netzwerk nötig. Die SIM-Karte ist eine 0€-Data Prepaid - Karte der Telekom, für die wir bei Bedarf für 10-50€ Datenpakete zukaufen. Die Pakete sind unmittelbar nach Buchung verfügbar. 

Ergebnis: Wir reduzieren die Dauer jedes Internetausfalls auf wenige Minuten und bleiben damit immer handlungsfähig.

Zusammenfassung / Fazit:

Diese Beispiele zeigen, wie wir durch gezielte Maßnahmen die Resilienz des Unternehmens gesteigert haben. Während solche Ansätze nicht für alle Bereiche anwendbar sind, können sie doch in vielen Arbeitsfeldern, wie Buchhaltung oder Projektplanung, zu einer erhöhten Widerstandsfähigkeit führen. Letztlich geht es darum, proaktiv Risiken zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln, um das Unternehmen auch in Krisenzeiten erfolgreich und flexibel zu halten.